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Einsatzszenarien

Für welche Situationen ist Interim Management sinnvoll?

Ob Vakanz, Wachstum, Krise oder Transformation – Interim Management im Customer Service greift genau dann, wenn interne Ressourcen nicht ausreichen und es schnell gehen muss.

Vakanz in der Serviceleitung – keine interne Nachfolge verfügbar
Stark wachsendes Anfragevolumen – Strukturen halten nicht mit
Unklare Verantwortlichkeiten und fehlende Führung im Team
Lange Bearbeitungszeiten und stockende Vorgänge
Steigende Servicekosten ohne klare Gegenmaßnahmen
Schwache KPI-Steuerung – Kennzahlen greifen nicht in die Praxis
Probleme mit externen Dienstleistern – Steuerung fehlt
Reorganisation oder Transformation im Customer Service
Kurzfristiger Bedarf an operativer Führung und Umsetzungskraft
Was ich übernehme

Operative Verantwortung – sofort und hands-on

Ich steige direkt ein, übernehme Führung und sorge dafür, dass Ihre Serviceorganisation wieder funktioniert – strukturiert, steuerbar und mit messbaren Ergebnissen.

  • Führung von Customer-Service-Teams
  • Stabilisierung kritischer Situationen
  • Überbrückung von Vakanzen in der Serviceleitung
  • Steuerung externer Dienstleister
  • Optimierung von Serviceprozessen und Durchlaufzeiten
  • Einführung steuerungsrelevanter KPIs
  • Reduktion von Schnittstellen und Reibungsverlusten
  • Umsetzung konkreter Maßnahmen im operativen Alltag
Andreas Lober – Service- und Operations-Optimierung im Einsatz
20+ Jahre Erfahrung – branchenübergreifend und hands-on
Projekterfahrung

Warum Andreas Lober?

Über 20 Jahre Erfahrung in Customer Service, Operations und Projektmanagement – branchenübergreifend und hands-on. Die folgenden Projekte zeigen, was konkret möglich ist.

Aufbau einer Service-Organisation

Neue Standorte · Outsourcing-Entscheidung · Internationale Partner
  • Etablierung von Service-Strukturen und -Prozessen mit überwiegend neuen Mitarbeitern an einem neuen Standort
  • Strategische Analyse bzgl. In- und Outsourcing von Service-Leistungen mit Umsetzung der Entscheidungen
  • Etablierung und Steuerung von lokalen Werkstätten/Service Centern im Ausland: Identifizierung der Partner, Vertragsabschluss, Aufbau von KPIs und Prozessen, Koordination von Trainings
Ergebnis
+20% Serviceumsatz in diesen Regionen

Reorganisation eines wachsenden Unternehmens

Teamstruktur · Change · Prozessoptimierung · KPI-Einführung
  • Entwicklung einer umfangreichen Organisationsänderung im Bereich Service mit Integration der Service-Außendienst-Techniker in eine neue Teamstruktur – u.a. Führungskräfteauswahl, Rollendefinition, Change-Kommunikation
  • Optimierung von Prozessen abteilungsübergreifend und mit externen Partnern (u.a. Vertrieb, Kunden, Technik, Werkstätten)
  • Einführung von Kennzahlen zur Messung der Prozessstabilität und Kundenzufriedenheit
Ergebnis
Deutlich verbesserte Kundenzufriedenheit Deutlich verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit

Optimierung von Service-Kosten und Kundenzufriedenheit

End-to-End-Prozesse · Digitalisierung · Knowledge Management · Kostenreduktion
  • Schnittstellenoptimierung und -digitalisierung mit Straffung der End-to-End-Service-Durchlaufzeiten um 40% und nachhaltiger Reduzierung von Fehlern und Schäden
  • Einführung eines Ticketing-Tools für den Service-Desk zur schnelleren Bearbeitung von Kundenaufträgen und -reklamationen
  • Transfer des First Level-Tech Support aus den Business Units in die Serviceorganisation für gezielteren Kundensupport
  • Launch eines Online-Shops zum Verkauf von Altbeständen inkl. Preiskalkulation und operativer Steuerung
  • Transformation des fragmentierten Wissensmanagements in eine globale Knowledge Organisation mit definierten Rollen und Prozessen
  • Harmonisierung der Claim-/Goodwill-Abläufe in klar definierte Entscheidungs- und Approval-Prozesse
Ergebnisse
–20% Servicekosten –26% Kulanz-Kosten –30% offene Klärfälle –14% Stornoquote –18% Auftragsbearbeitungszeit

Launch alternativer Vertriebsmodelle im Service

Go-To-Market · App-Entwicklung · Neue Service-Offerings
  • Analyse der Installed Base nach zusätzlichem Service-Umsatzpotenzial und Ausarbeitung zielgerichteter Service-Offerings anhand des Garantie-Status
  • Erarbeitung einer Go-To-Market-Strategie für Nachgarantie-Angebote mit agiler Methodik
  • Steuerung einer App-Entwicklung, mit der Kunden digital neue Services bestellen können
Ergebnis
Deutschlandweites Angebot mit Umsätzen im sechsstelligen Bereich
Typische Ergebnisse

Was Kunden durch Interim Management erreichen

Serviceorganisation stabilisiert und klar geführt

Prozesse vereinfacht, Durchlaufzeiten verkürzt

KPIs nutzbar gemacht – Steuerung greift in die Praxis

Dienstleister besser gesteuert, Abhängigkeiten reduziert

Kosten nachhaltig gesenkt – ohne Qualitätseinbußen

Kundenzufriedenheit messbar verbessert

Teams klar ausgerichtet und eigenständig handlungsfähig

Übergabe an interne Führung strukturiert vorbereitet

Andreas Lober
Andreas Lober Interim Manager Customer Service & Operations

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