Aufbau einer Service-Organisation
- Etablierung von Service-Strukturen und -Prozessen mit überwiegend neuen Mitarbeitern an einem neuen Standort
- Strategische Analyse bzgl. In- und Outsourcing von Service-Leistungen mit Umsetzung der Entscheidungen
- Etablierung und Steuerung von lokalen Werkstätten/Service Centern im Ausland mit externen Partnern: Identifizierung der Partner, Vertragsabschluss, Aufbau von KPIs und Prozessen, Koordination von Trainings für die Servicetechniker
Ergebnis: Erhöhung des Service-Umsatzes in diesen Regionen um durchschnittlich 20%
Reorganisation eines wachsenden Unternehmens
- Entwicklung einer umfangreichen Organisationsänderung im Bereich Service mit Integration der Service-Außendienst-Techniker in eine neue Teamstruktur, dabei u.a. Führungskräfteauswahl, Rollendefinition, Change-Kommunikation
- Optimierung von Prozessen abteilungsübergreifend und mit externen Partnern (u.a. mit Vertrieb, Kunden, Technik und Werkstätten)
- Einführung von Kennzahlen zur Messung der Prozessstabilität und Kundenzufriedenheit
Ergebnis: Deutlich verbesserte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Optimierung von Service-Kosten und Kundenzufriedenheit
- Schnittstellenoptimierung und -digitalisierung mit Straffung der End-to-End-Service-Durchlaufzeiten um 40% und nachhaltigen Reduzierung von Fehlern und Schäden
- Einführung eines Ticketing-Tools für den Service-Desk zur schnelleren Bearbeitung von Kundenaufträgen und -reklamationen
- Transfer des First Level-Tech Support von den Business Units in die Serviceorganisation für gezielteren Kundensupport
- Launch eines Online-Shops zum Verkauf von Altbeständen inklusive Preiskalkulation und operativer Steuerung mit dem Dienstleister
- Transformation des vorher fragmentierten Wissensmanagements im Technical Service Center in eine globale Knowledge Organisation mit definierten Rollen und Prozessen als Basis für aktuelles technisches Produktwissen für Außendienst-Techniker und Kunden
- Harmonisierung der heterogenen Abläufe im Bereich Claim-/Goodwill in klar definierte Entscheidungs- und Approval-Prozesse
Ergebnis:
- Reduktion der Servicekosten um 20%
- Reduktion der Kulanz-Kosten um 26% und der offenen Klärfälle um 30%
- Reduktion der Stornoquote im Angebotsprozess um 14%
- Beschleunigung der Auftragsbearbeitungszeit um 18%
Launch alternativer Vertriebsmodelle im Service
- Analyse der Installed Base des Kunden nach zusätzlichem Service-Umsatzpotential und Ausarbeitung von zielgerichteten Service-Offerings anhand des Garantie-Status der Anlagen
- Erarbeitung einer Go-To-Market-Strategie für diese Angebote im Bereich Nachgarantie mit agiler Methodik
- Steuerung einer App-Entwicklung, mit der Kunden digital neue Services bestellen können
Ergebnis: Launch dieser alternativen Vertriebsmodelle in einigen Regionen mit ausgewählten Partnern; inzwischen erfolgreiches deutschlandweites Angebot der pilotierten Offerings mit Umsätzen im sechsstelligen Bereich